Как правильно написать запрос в техническую поддержку

Материал из Энциклопедия хостинга
Перейти к: навигация, поиск


Содержание

Как правильно написать запрос в службу технической поддержки.

Вот несколько советов о том, как надо писать в техподдержку, чтобы с наибольшей вероятностью получить ответ в кратчайшие сроки.

Во-первых, старайтесь выражать свою проблему сжато, ровно настолько, чтобы можно было понять суть, не надо писать размышлений на страницу. Главное, не переусердствовать с краткостью.

Во-вторых, если у вас несколько вопросов, не связанных друг с другом, создайте для каждого свой тикет.

В-третьих, вы должны четко понять, о чем вы будете писать. Если вас беспокоит какая-то проблема, то соберите о ней максимум информации.

Собираем данные для написания запроса.

Проблема: не открываются мои сайты.

Какую информацию надо собрать прежде, чем писать в техподдержку:

  • Как давно сайты перестали открываться?
  • Не делали ли вы что-либо с сайтом, прежде чем проблема возникла?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать зайти на ваш сайт и узнать, будет ли проблема у него.
  • Проблема возникла впервые или уже такое было? Как разрешилась проблема в прошлый раз? Сколько времени сайты не работали?
  • Какой у вас браузер, его версия? Может быть, вы недавно сменили браузер? Как работают сайты с другого браузера?
  • Какая ошибка возникает при открытии сайта? Пишет ли браузер «Превышен интервал ожидания запроса?» Или может возникает серверный код ошибки, например ошибка 502?
  • Возможно, вы уже обращались в техподдержку по этому же вопросу ранее? Что вам ответили?
  • Доступна от вас панель ISPmanager или сервер, на котором находятся сайты?

Проблема: Не пускает с логином и паролем в ISPmanager, BILLmanager, phpMyAdmin, FTP, MySQL, Почтовый клиент, SSH или в другое место.

  • Какие данные вы указываете при подключении? Хост, порт, логин и пароль.
  • Какую ошибку вы видите при подключении?
  • Проблема остается при авторизации под другим пользователем?
  • Нет ли проблем с вашим интернет-соединением? Попросите друга попробовать подключиться и узнать, будет ли проблема у него.
  • Какое ПО вы используете для подключения, его версия? Может быть, вы недавно сменили, обновили это ПО? Попробуйте подключиться, используя другое аналогичное ПО?

Проблема: Не запускается программное обеспечение.

  • Как вы запускаете программное обеспечение?
  • Возможно ли запустить данную программу через консоль?
  • Какую ошибку вы видите при запуске программы через консоль?
  • Что пишется в логах запускаемого программного продукта?
  • Вы писали в техническую поддержку это программного продукта? Какой ответ?

Проблема:Отправка и принятие почты.

С какого на какой ящик почта не уходит/приходит? При отправке вы видите какие-либо ошибки? На ящик отправителя приходит письмо с ошибкой? На другие почтовые ящики почта уходит/приходит? Какой почтовый клиент вы используете? Или вы используете скрипт при отправке? Какой? Отправляется письмо через WebMail?

Проблема:Проблемы сети.

  • Какой IP компьютера, с которого у вас наблюдается проблема?
  • Для анализа проблемы необходимо, чтобы вы при помощи утилиты mtr, сформировали детальный отчет, с соблюдением двух условий:
- должно быть отправлено не менее 1000 пакетов.
- мультитрейс должен быть сделан в обоих направлениях, то есть - на проблемный сервер и с него в обратном направлении.

Способы установки mtr:

SuSE: через Yast 
Debian/Ubuntu: apt-get install mtr-tiny 
Gentoo: emerge -av mtr 
FreeBSD: pkg install mtr-nox11 
winmtr (Windows): http://winmtr.sourceforge.net/  

Хорошо подойдет для диагностики следующий синтаксис, по окончанию будет выведен отчет:

mtr -s 1500 -r -c 1000 -i 0.1 www.ya.ru 

тест обычно занимает около 3-4 минут.

Проблема Вирусы на сайте.

  • Какой сайт заражён?
  • Откуда вы узнали, что ваш сайт заражён?
  • Если это антивирус, сохранить всю информацию, которую он выдает.

Инструкция по поиску вирусов

Проблема:Регистрация доменов или другие проблемы связанные с регистратором.

  • С каким доменом проблема?
  • Что вы пытаетесь сделать?
  • Какую ошибку вы видите?

Проблема:Резервные копии.

  • Какой бэкап вы запускаете, под пользователем(каким?) или под root?
  • Какие ошибки вы видите?

Проблема:Установка дополнительного программного обеспечения на сервер.

  • Что вы пытаетесь установить?
  • Какую команду для этого вы запускаете? Может вы пользуетесь какой-то инструкцией?
  • Какую ошибку вы видите при установке?

Итак, мы собрали необходимую информацию о проблемах, теперь будем думать, как выстроить диалог с техподдержкой.

Составляем письмо в техническую поддержку хостинга.

Перед написанием запроса советую посмотреть в Личном кабинете(BILLmanager)==>раздел «Поддержка»==>«Уведомления». Тут вы можете увидеть оповещения о инцидентах на хостинге, из-за которых могут возникнуть проблемы с работой вашего сервера. Если проблема возникла с ISPmanager 5, то вы можете войти в панель==>раздел «Статистика»==> «Уведомления» и увидеть её причину.

Общие правила составления писем в техподдержку:

  • Если у вас подключено несколько проектов, выбираем нужный проект
  • Выбираем нужную услугу.
  • Придерживаемся официально-делового стиля.
  • В теме указываем суть проблемы.
  • Подробно описываем проблему (ответьте на все вопросы из раздела, где вы собирали данные о проблеме).
  • Предоставьте сразу все необходимые для решения проблемы доступы.
  • Разбиваем текст на абзацы по смыслу, для удобства чтения. Не пишем сплошным монотонным текстом большое письмо.
  • Четко и понятно формулируем вопросы.

Итак, мы составили письмо, перед отправкой прочитайте его или дайте прочитать другому человеку, сможет ли он понять, о чём вы хотите сказать? Для связи с техподдержкой обычно используется панель BILLmanager-----Список запросов.

Если вы напишете на наш электронный почтовый ящик, а не через панель управления — вероятность получить корректный ответ мала. Скорее всего вам скажут, что надо отправить запрос с вашего аккаунта из BILLmanager.

Топ частых проблем и их решение.

Пока запрос висит в очереди вы можете решить проблему сами. Тут вы сможете найти инструкцию по решению самых частых проблем.

Личные инструменты
Пространства имён

Варианты
Действия
Навигация
Инструменты

Заметили ошибку?

Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER