Регламент работы службы технической поддержки FirstDEDIC

Материал из Энциклопедия хостинга
Перейти к: навигация, поиск

Данный документ регламентирует работу службы технической поддержки хостинга FirstDEDIC.

1. Скорость реакции поддержки на запросы

  1. Скорость реакции для пользователей с подключенной услугой Администрирование — 4 часа.
  2. Скорость реакции для пользователей без подключенной услугой Администрирование — 8 часов.

2. Общие положения

  1. Администрирование оказывается только по запросу заданному через систему поддержки провайдера.
  2. Администрирование оказывается на ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD поддержка которых осуществляется разработчиком. Администрирование на ОС семейства Windows оказывается после индивидуального рассмотрения запроса.
  3. Администрирование осуществляется только серверов с установленным ISPmanager и активной лицензией, которая может быть приобретена как у нас, так и у других продавцов лицензий.
  4. Если какой-то необходимый тип работ явно не указан в данном регламенте, решение о его добавлении в одну из категорий осуществляется руководителем службы технической поддержки через систему тикетов.
  5. Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг администрирования если на сервере используется нестандартный набор установленного ПО, работа с которым не предусмотрена данным регламентом.
  6. В случае выхода из строя оборудования, без активного пакета администрирования осуществляется лишь замена аппаратной части. Ответственность за сохранность данных в таком случае лежит на клиенте.
  7. Все претензии по проделанной работе принимаются в течение 3х дней.

3. Администрирование по подписке

3.1. Первоначальная настройка сервера

  1. Установка/переустановка ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD, Windows Server с/без использования ISO-образов дисков.
  2. Добавление IP на интерфейс сервера.
  3. Настройка RAID 1 (для серверов с 2 дисками) или 10 (для серверов с рейд-контроллером и 4 дисками).
  4. Разметка диска перед установкой ОС Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD с ISO.
  5. Русификация Windows
  6. Настройка собственных серверов имен на основе 2 IP на сервере при установленном ISPmanager. Инструкция по установке

3.2. Установка ПО

  1. Установка ПО ISPsystem: ISPmanager, VMmanager, BILLmanager, DNSmanager.
  2. Установка ПО через ISPmanager.
  3. Установка Apache, Nginx, PHP, proftpd в базовой конфигурации без ISPmanager. Настройка не производится.
  4. Смена версии PHP (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
  5. Смена версии MySQL (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
  6. Установка расширений PHP.
  7. Установка кешеров и ускорителей PHP (Zend Optimizer,IonCube, eAccelerator, xCache, APC).
  8. Установка ffmpeg, расширение и системные кодеки.
  9. Установка Java.
  10. Смена версии Apache (prefork/ITK). Установка Apache MPM-ITK на на FreeBSD, на CentOS
  11. Установка и настройка nginx на работу с apache, при использовании панели ISPmanager.
  12. Помощь в первоначальной установке популярных CMS (Drupal, Wordpress, Joomla, phpBB, InstantCMS, Bitrix).
  13. Установка RadioCMS (входит установка IceCast, ezStream и самой CMS, без настройки).
  14. Установка Node.JS+MongoDB. Настройка в установку не входит
  15. Установка сервера SVN с доступом по http.
  16. Установка OpenVPN, 3proxy или MPD5 (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент).
  17. Установка sphinx без настроек.
  18. Установка сервера TeamSpeak, Ventrillo с ознакомительной лицензией.
  19. Установка игровых серверов SA:MP, CS, Minecraft, Minecraft PE (настройкой занимается пользователь).
  20. Установка GUI интерфейса (Gnome, KDE и другие).
  21. Установка VNC сервера.
  22. Установка munin/zabbix (начальная настройка).

3.3. Работа с оборудованием

  1. Проверка состояния жесткого диска.
  2. Замена неисправного жесткого диска.
  3. Диагностика работы сети.

3.4. Перенос и восстановление информации

  1. Восстановление сайтов из бекапов загруженных на сервер/VDS/FTP (загрузка бекапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).
  2. Перенос данных на другой сервер без сохранения IP адреса.
  3. Настройка резервного копирования на локальный диск/FTP.

3.5. Прочие услуги администрирования

  1. Поиск причин неработоспособности сайтов и сервисов. В случае нехватки модулей к стандартному ПО, их доустановка, при условии, что ПО не было модифицировано/переустановлено пользователем, в случае проблем со скриптами — указание клиента на проблемный скрипт.
  2. Сброс пароля для root доступа к серверу.
  3. Сброс root пароля к MySQL.
  4. Изменение адреса панели ISPmanager.
  5. Удаление IP из Black-листов (в случае попадания адреса в списки по вине клиента, в результате взлома сервера клиента и т.д.).
  6. Разовый поиск вирусов и очистка сайтов от вирусов и спам скриптов. Инструкции по поиску вирусов, malware-скриптов, ботнета Zeus, Exploit Kit Redirect и по очистке сайта. Проверка до 10 сайтов (на одном сервере, проверка части сайтов одного пользователя не производится) - в рамках администрирования, свыше 10 сайтов - 1000 рублей/час.
  7. Удаление спам-скриптов (так же включает принудительную смену паролей для почтовых ящиков, которые считаются уязвимыми к перебору).
  8. Установка SSL сертификата на веб/почтовый сервер.

4. Администрирование в рамках платного инцидента

  1. Каждый отдельный пункт считается новым инцидентом.
  2. Стоимость инцидента - 1000 рублей.
  3. Включают все пункты из раздела Администрирование.
  4. Перенос IP между серверами. Услуга доступна не для всех IP адресов. Уточняйте возможность у системных администраторов.
  5. Установка PHP, версии, которой нет в дистрибутиве ОС. Поддерживаются не все версии PHP для некоторых ОС предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов.
  6. Перенос почты из mbox в maildir.
  7. Перенос писем из почтовых ящиков. Стоимость - 1000 рублей/10 ящиков.

5. Аудит безопасности

  1. Проверка сайтов. Поиск вредоносного кода в скриптах сайта, удаление кода. Устранение последствий взлома сервера. Стоимость - 2500 рублей.
  2. Проверка сервера. Проверка установленного ПО, обновление ПО, настрока Firewall. Стоимость — 2500 рублей.
  3. Полный комплекс аудита безопасности сервера, включающий первые 2 пункта. Стоимость — 4000 рублей.

6. Администрирование не включает в себя

  1. Работы по поиску и исправлению ошибок в скриптах клиента.
  2. Работы по поиску и исправлению ошибок в SQL запросах, а также по их оптимизации.
  3. Обучение основам работам c Linux, FreeBSD, Windows.
  4. Настройку игровых серверов, прокси и другого специфического ПО.
  5. Любые явно не указанные в данном регламенте работы. Решение о добавление/не добавление принимается руководителем технической поддержки при запросе через систему тикетов.
Личные инструменты
Пространства имён

Варианты
Действия
Навигация
Инструменты

Заметили ошибку?

Выделите ее и нажмите CTRL+ENTER