Данный документ регламентирует работу службы технической поддержки хостинга FirstVDS.
1. Скорость реакции на запросы
- Для пользователей пакета администрирования максимальное время ответа 12 часов.
- Работы, выполняемые в рамках пакета администрирования, могут быть выполнены за разовый инцидент - 250 руб.
2. Общие положения
- Администрирование оказывается только по запросу заданному через систему поддержки провайдера.
- Администрирование оказывается на ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD поддержка которых осуществляется разработчиком. Администрирование на ОС семейства Windows оказывается после индивидуального рассмотрения запроса.
- Администрирование осуществляется только серверов с установленным ISPmanager и активной лицензией, которая может быть приобретена как у нас, так и у других продавцов лицензий. Администрирование серверов без панели управления ISPmanager оказывается после индивидуального рассмотрения запроса, либо в рамках пакета администрирования, либо на платной основе, в зависимости от проводимых работ.
- Виды работ оказываемые в рамках пакета администрирования описаны в пункте 3 данного регламента, виды работ описанные в пункте 4 осуществляются на платной основе согласно расценкам указанным в данном регламенте.
- Если какой-то необходимый тип работ явно не указан в данном регламенте, решение о его добавлении в одну из категорий (платное или бесплатное администрирование) осуществляется руководителем службы технической поддержки через систему тикетов.
- Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг администрирования если на сервере используется нестандартный набор установленного ПО, работа с которым не предусмотрена данным регламентом.
- В компетенцию службы поддержки не входит обучение основам работ с Linux, FreeBSD, Windows, как и работа по поиску и исправлению ошибок в SQL запросах, и скриптах клиента.
- Если работа согласована с клиентом и выполнена качественно, возврат исходных настроек выполняется на платной основе - 500 руб.
- Все претензии по проделанной работе принимаются в течение 3х дней.
3. Администрирование сервера в рамках пакета администрирования
3.1. Первоначальная настройка сервера
- Установка/переустановка ОС, без использования ISO-образов дисков. Инструкция по переустановке.
- Добавление IP на VDS. Инструкция по добавлению IP.
- Установка ISPmanager на чистый сервер, на поддерживаемые ОС.
- Настройка собственных серверов имен на основе 2 IP на сервере при установленном ISPmanager. Инструкция по установке
- Настройка iptables,ipfw по тех заданию.
3.2. Установка ПО
- Обновление панели ISPmanager5 до актуальной версии.
- Установка ПО через ISPmanager.
- Смена версии PHP (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии). Пошаговая инструкция.
- Смена версии MySQL (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
- Переустановка PHP без suhosin. Последовательность команд.
- Установка расширений PHP. Пошаговая инструкция
- Установка IonCube.
- Установка кэшеров и ускорителей PHP (Zend Optimizer, eAccelerator, xCache, APC, NuSphere phpexpress).
- Установка ffmpeg, расширение и системные кодеки (Debian, FreeBSD).
- Установка Java на виртуализации KVM на тарифах минимум с 512Мб оперативной памяти.
- Смена версии Apache (prefork/ITK). Установка Apache MPM-ITK.
- Установка и настройка nginx на работу с apache, при использовании панели ISPmanager. Пошаговая инструкция
- Установка сервера TeamSpeak, Ventrillo с ознакомительной лицензией.
- Помощь в первоначальной установке популярных CMS (Drupal, Wordpress, Joomla, phpBB, InstantCMS, Bitrix).
- Установка Bitrix: Веб-окружение.
- Установка sphinx без настроек.
- Установка IIS, MSSQL MS Office на VDS с операционной системой Windows.
- Установка сервера лицензирования с подключением лицензий для операционной системы Windows (лицензии подключаются бесплатно без пакета администрирования по запросу клиента).
3.3. Перенос и восстановление информации
- Восстановление сайтов из бэкапов загруженных на VDS (загрузка бэкапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).
- Перенос данных с одного VDS на другой без сохранения IP адреса. В случае отказа от осуществленного переноса по каким-либо причинам с лицевого счета удерживается 1000 рублей за оказанные услуги переноса.
- Настройка резервного копирования. Linux и Windows
- Восстановление данных на Windows из резервной копии средствами Windows Server Backup (возможность оговаривается с администратором).
- Копирование Windows-образа VDS между серверами (перенос образа).
- Перенос сайта ASP на операционной системе Windows с других хостингов (возможность оговаривается с администратором).
3.4. Прочие услуги администрирования
- Подключение пользовательского raw/qcow2 образа диска к виртуальной машине вместо основного.
- Изменение адреса панели ISPmanager.
- Поиск причин неработоспособности сайтов и сервисов. В случае нехватки модулей к стандартному ПО, их доустановка, при условии, что ПО не было модифицировано/переустановлено пользователем, в случае проблем со скриптами — указание клиента на проблемный скрипт.
- Сброс пароля для root доступа к серверу
- Сброс пароля root к MySQL
- Установка SSL сертификата (стороннего) на веб/почтовый сервер (в том числе и без ISPmanager).
4. Администрирование сверх пакета администрирования
4.1. Борьба с вирусами и спамом
- Разовый поиск вирусов и очистка сайтов от вирусов и спам скриптов. Инструкции по поиску вирусов, malware-скриптов, ботнета Zeus, Exploit Kit Redirect и по очистке сайта. Стоимость проверки до 10 сайтов (на одном сервере, проверка части сайтов одного пользователя не производится) - 1000 рублей, свыше 10 сайтов - 1000 рублей/час.
- Удаление IP из Black-листов (в случае попадания адреса в списки по вине клиента, в результате взлома сервера клиента и т.д.). Стоимость - 500 рублей/5ip.
4.2 Перенос/Переустановка VDS
- Перенос IP со старого VDS на новый, при наличии технической возможности. Стоимость - 1000 рублей / 10 IP адресов.
- Переустановка VDS с сохранением данных (по договоренности со специалистом отдела). Стоимость - 1000 рублей.
4.3. Установка ПО
- Обновление ISPmanager4 до ISPmanager5. По согласованию с системным администратором.
- Установка LAMP (Linux Apache Mysql PHP). Стоимость - 500 рублей.
- Установка сервера SVN с доступом по http. Инструкция по установке. Стоимость 500 рублей.
- Установка PHP, версии, которой нет в дистрибутиве ОС. Поддерживаются не все версии PHP для некоторых ОС предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов. Стоимость - 500 рублей.
- Установка phpMyAdmin последней доступной версии [1]. Стоимость - 500 рублей.
- Установка ОС с ISO шаблона на виртуализации KVM. Предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов. Стоимость - 500-1000 рублей, в зависимости от ОС.
- Установка OpenVPN, xl2tpd, 3proxy или MPD5 (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент). Установка возможна только на виртуализацию KVM. Стоимость - 500 рублей.
- Установка сервера OpenVPN на Windows (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент) - 500 рублей.
- Установка Node.JS+MongoDB. Настройка и дальнейшая поддержка в установку не входит. Стоимость - 500 рублей.
- Установка RadioCMS (При наличии архива с RadioCMS. С июля 2017 CMS распространяется платно. В услугу входит установка IceCast, ezStream и самой CMS, без настройки). Стоимость - 500 рублей.
- Установка munin/zabbix (начальная настройка). Стоимость - 500 рублей.
- Установка Redmine (без настройки). Стоимость - 500 рублей.
- Установка gitlab на чистый сервер, если установка доступна из репозиториев. Стоимость - 500 рублей.
- Установка GUI интерфейса (Gnome, KDE и другие). Стоимость - 500 рублей.
- Установка VNC сервера. Стоимость - 500 рублей.
4.4. Настройка ПО
- Настройка DNS сервера без ISPmanager. Стоимость - 100 рублей/домен.
- Настройка брандмауэра Windows - 250 рублей.
4.5. Прочие услуги администрирования
- Отключение/переподключение дополнительной услуги защищенный канал. Стоимость - 500 рублей.
- Перенос почты из mbox в maildir. Стоимость - 500 рублей/10 ящиков.
- Перенос писем из почтовых ящиков. Стоимость - 500 рублей/5 ящиков. Если ящиков больше 5ти, то используется почасовая тарификация. Стоимость - 1000 рублей/час.
- Написание скриптов на shell. Стоимость - от 500 рублей (по договоренности со специалистом отдела).
- Скрипт резервного копирования
- Скрипт проверки свободного места на VDS
- Выдача бэкапа остановленной (недоступной) услуги. Стоимость - 500 рублей. Если услуга остановлена за abuse и не может более быть активирована, данные могут быть выданы бесплатно.
- Выдача образа диска виртуального сервера (виртуализация KVM). Стоимость - 500 рублей. Сервер будет недоступен на момент копирования образа.
- Сброс пароля на Windows. Стоимость - 250 рублей.
- Настройка ролей сервера на операционной системе Windows - 250 руб/роль. Оговаривается с администратором.
- Обновление ядра Linux, если ядро из штатных репозиториев - 1000 руб. Возможноcть оговаривается с администратором.
- Настройка резервного копирования на хранилище клиента с помощью Windows Server Backup - 250 рублей.
5. Аудит безопасности
- Устранение последствий взлома сервера. Поиск вредоносного кода в скриптах сайта. Стоимость - 2500 рублей. По регламенту в стоимость входит 10 сайтов, работы свыше 10 сайтов — 1000 руб/час дополнительно.
- Проверка сервера. Проверка установленного ПО, обновление ПО, настройка Firewall. Стоимость — 2500 рублей.
- Полный комплекс аудита безопасности сервера, включающий первые 2 пункта. Стоимость — 4000 рублей.