Регламент работы службы технической поддержки FirstVDS

Иерархия : Заглавная страница

> Ответы на частые вопросы

> FirstVDS

Данный документ регламентирует работу службы технической поддержки хостинга FirstVDS.

1. Скорость реакции на запросы

1. Для пользователей пакета администрирования максимальное время ответа 12 часов. Для пользователей, не использующих пакет администрирования, максимальное время ответа составляет до 24 часов.
2. Работы, выполняемые в рамках пакета администрирования, могут быть выполнены за разовый инцидент - 250 руб.

2. Общие положения

1. Администрирование оказывается только по запросу заданному через систему поддержки провайдера.
2. Администрирование оказывается на ОС стабильных веток Debian, Ubuntu, CentOS, FreeBSD поддержка которых осуществляется разработчиком. Администрирование на ОС семейства Windows оказывается после индивидуального рассмотрения запроса.
3. Администрирование осуществляется только серверов с установленным ISPmanager и активной лицензией, которая может быть приобретена как у нас, так и у других продавцов лицензий. Администрирование серверов без панели управления ISPmanager оказывается после индивидуального рассмотрения запроса, либо в рамках пакета администрирования, либо на платной основе, в зависимости от проводимых работ.
4. Виды работ оказываемые в рамках пакета администрирования описаны в пункте 3 данного регламента, виды работ описанные в пункте 4 осуществляются на платной основе согласно расценкам указанным в данном регламенте.
5. Если какой-то необходимый тип работ явно не указан в данном регламенте, решение о его добавлении в одну из категорий (платное или бесплатное администрирование) осуществляется руководителем службы технической поддержки через систему тикетов.
6. Служба поддержки вправе отказать в оказании услуг администрирования если на сервере используется нестандартный набор установленного ПО, работа с которым не предусмотрена данным регламентом.
7. В компетенцию службы поддержки не входит обучение основам работ с Linux, FreeBSD, Windows, как и работа по поиску и исправлению ошибок в SQL запросах, и скриптах клиента.
8. Если работа согласована с клиентом и выполнена качественно, возврат исходных настроек выполняется на платной основе - 500 руб.
9. Все претензии по проделанной работе принимаются в течение 3х дней.

3. Администрирование сервера в рамках пакета администрирования

3.1. Первоначальная настройка сервера

1. Установка/переустановка ОС, без использования ISO-образов дисков. Инструкция по переустановке.
2. Добавление IP на VDS. Инструкция по добавлению IP.
3. Установка ISPmanager на чистый сервер, на поддерживаемые ОС.
4. Настройка собственных серверов имен на основе 2 IP на сервере при установленном ISPmanager. Инструкция по установке
5. Настройка iptables,ipfw по тех заданию.

3.2. Установка ПО

1. Обновление панели ISPmanager5 до актуальной версии.
2. Установка ПО через ISPmanager.
3. Смена версии PHP (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии). Пошаговая инструкция.
4. Смена версии MySQL (при условии, что данная версия доступна для вашей версии ОС в штатном репозитарии).
5. Переустановка PHP без suhosin. Последовательность команд.
6. Установка расширений PHP. Пошаговая инструкция
7. Установка IonCube.
8. Установка кэшеров и ускорителей PHP (Zend Optimizer, eAccelerator, xCache, APC, NuSphere phpexpress).
9. Установка ffmpeg, расширение и системные кодеки (Debian, FreeBSD).
10. Установка Java на виртуализации KVM на тарифах минимум с 512Мб оперативной памяти.
11. Смена версии Apache (prefork/ITK). Установка Apache MPM-ITK.
12. Установка и настройка nginx на работу с apache, при использовании панели ISPmanager. Пошаговая инструкция
13. Установка сервера TeamSpeak, Ventrillo с ознакомительной лицензией.
14. Помощь в первоначальной установке популярных CMS (Drupal, Wordpress, Joomla, phpBB, InstantCMS, Bitrix).
15. Установка Bitrix: Веб-окружение.
16. Установка sphinx без настроек.
17. Установка IIS, MSSQL MS Office на VDS с операционной системой Windows.
18. Установка сервера лицензирования с подключением лицензий для операционной системы Windows (лицензии подключаются бесплатно без пакета администрирования по запросу клиента).

3.3. Перенос и восстановление информации

1. Восстановление сайтов из бэкапов загруженных на VDS (загрузка бэкапов и архивов с сервисов rapidshare.net и подобных не осуществляется).
2. Перенос данных с одного VDS на другой без сохранения IP адреса. В случае отказа от осуществленного переноса по каким-либо причинам с лицевого счета удерживается 1000 рублей за оказанные услуги переноса.
3. Настройка резервного копирования. Linux и Windows
4. Восстановление данных на Windows из резервной копии средствами Windows Server Backup (возможность оговаривается с администратором).
5. Копирование Windows-образа VDS между серверами (перенос образа).
6. Перенос сайта ASP на операционной системе Windows с других хостингов (возможность оговаривается с администратором).
7. Формирование бекапа/архива сайта (файлы сайта, база данных) с активной услуги.

3.4. Прочие услуги администрирования

1. Подключение пользовательского raw/qcow2 образа диска к виртуальной машине вместо основного.
2. Изменение адреса панели ISPmanager.
3. Поиск причин неработоспособности сайтов и сервисов. В случае нехватки модулей к стандартному ПО, их доустановка, при условии, что ПО не было модифицировано/переустановлено пользователем, в случае проблем со скриптами — указание клиента на проблемный скрипт.
4. Сброс пароля для root доступа к серверу
5. Сброс пароля root к MySQL
6. Установка SSL сертификата (стороннего) на веб/почтовый сервер (в том числе и без ISPmanager).

4. Администрирование сверх пакета администрирования

4.1. Борьба с вирусами и спамом

1. Разовый поиск вирусов, чистка сайтов от вирусов и спам скриптов. Производится по согласованию. Стоимость оговаривается индивидуально. Инструкции по поиску вирусов, malware-скриптов, ботнета Zeus, Exploit Kit Redirect и по очистке сайта.
2. Удаление IP из Black-листов (в случае попадания адреса в списки по вине клиента, в результате взлома сервера клиента и т.д.). Стоимость - 500 рублей/5ip.

4.2 Перенос/Переустановка VDS

1. Перенос IP со старого VDS на новый, при наличии технической возможности. Стоимость - 1000 рублей / 10 IP адресов.
2. Переустановка VDS с сохранением данных (по договоренности со специалистом отдела). Стоимость - 1000 рублей.

4.3. Установка ПО

1. Установка LAMP (Linux Apache Mysql PHP). Стоимость - 500 рублей.
2. Установка сервера SVN с доступом по http. Инструкция по установке. Стоимость 500 рублей.
3. Установка PHP, версии, которой нет в дистрибутиве ОС. Поддерживаются не все версии PHP для некоторых ОС предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов. Стоимость - 500 рублей.
4. Установка phpMyAdmin последней доступной версии [1] на чистый сервер - 500 рублей. Установка в Битрикс-окружение или Битрикс-GT - 250 рублей.
5. Установка ОС с ISO шаблона на виртуализации KVM. Предварительно уточняйте возможность установки той или иной версии у системных администраторов. Стоимость - 500-1000 рублей, в зависимости от ОС.
6. Установка OpenVPN, xl2tpd, 3proxy или MPD5 (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент). Установка возможна только на виртуализацию KVM. Стоимость - 500 рублей.
7. Установка сервера OpenVPN на Windows (производится минимальная настройка, включающая в себя запуск прокси на основном IP сервера с авторизацией по логину и паролю, все прочие настройки берет на себя клиент) - 500 рублей.
8. Установка Node.JS+MongoDB. Настройка и дальнейшая поддержка в установку не входит. Стоимость - 500 рублей.
9. Установка RadioCMS (При наличии архива с RadioCMS. С июля 2017 CMS распространяется платно. В услугу входит установка IceCast, ezStream и самой CMS, без настройки). Стоимость - 500 рублей.
10. Установка munin/zabbix (начальная настройка). Стоимость - 500 рублей.
11. Установка Redmine (без настройки). Стоимость - 500 рублей.
12. Установка gitlab на чистый сервер, если установка доступна из репозиториев. Стоимость - 500 рублей.
13. Установка GUI интерфейса (Gnome, KDE и другие). Стоимость - 500 рублей.
14. Установка VNC сервера. Стоимость - 500 рублей.

4.4. Настройка ПО

1. Настройка DNS сервера без ISPmanager. Стоимость - 100 рублей/домен.
2. Настройка брандмауэра Windows - 250 рублей.

4.5. Прочие услуги администрирования

1. Отключение/переподключение дополнительной услуги защищенный канал. Стоимость - 500 рублей.
2. Перенос почты из mbox в maildir. Стоимость - 500 рублей/10 ящиков.
3. Перенос писем из почтовых ящиков. Стоимость - 500 рублей/5 ящиков. Если ящиков больше 5ти, то используется почасовая тарификация. Стоимость - 1000 рублей/час.
4. Написание скриптов на shell. Стоимость - от 500 рублей (по договоренности со специалистом отдела).
   1. Скрипт резервного копирования
   2. Скрипт проверки свободного места на VDS
5. Выдача бэкапа остановленной (недоступной) услуги. Стоимость - 500 рублей. Если услуга остановлена за abuse и не может более быть активирована, данные могут быть выданы бесплатно.
6. Выдача образа диска виртуального сервера (виртуализация KVM). Стоимость - 500 рублей. Сервер будет недоступен на момент копирования образа.
7. Выдача бекапа/архива сайта (файлы сайта, база данных) с активной услуги - 250 рублей.
8. Сброс пароля на Windows. Стоимость - 250 рублей.
9. Настройка ролей сервера на операционной системе Windows - 250 руб/роль. Оговаривается с администратором.
10. Обновление ядра Linux, если ядро из штатных репозиториев - 1000 руб. Возможноcть оговаривается с администратором.
11. Настройка резервного копирования на хранилище клиента с помощью Windows Server Backup - 250 рублей.

5. Аудит безопасности

1. Устранение последствий взлома сервера. Поиск вредоносного кода в скриптах сайта. Стоимость - 2500 рублей. По регламенту в стоимость входит 10 сайтов, работы свыше 10 сайтов — 1000 руб/час дополнительно.
2. Проверка сервера. Проверка установленного ПО, обновление ПО, настройка Firewall. Стоимость — 2500 рублей.
3. Полный комплекс аудита безопасности сервера, включающий первые 2 пункта. Стоимость — 4000 рублей.